Supported and Loved Worldwide Real Customers Reviews

man.png

VID SOLUTIONS

5 sai lầm đẩy khách hàng và doanh nghiệp xa nhau hơn

Dù lớn hay nhỏ, thì việc mang đến trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt nhất vẫn giữ vai trò vô cùng quan trọng quyết định thành bại của một doanh nghiệp.

Nguyên nhân là bởi:

  • Khách hàng thường sẽ không chọn mua sản phẩm của một thương hiệu nào đó vì có những ấn tượng xấu với quy trình chăm sóc tại đây. Chính vì vậy, bất kỳ lỗi nào trong quy trình chăm sóc khách hàng cũng có thể khiến doanh nghiệp trả giá bằng việc mất khách, mất cơ hội bán hàng.
  • Ấn tượng xấu trong khâu chăm sóc khách hàng cũng làm giảm số lượng khách hàng tiềm năng trở thành người mua hàng và cuối cùng là người bạn thân thiết của doanh nghiệp.
  • Trong thời đại hiện nay, chỉ với một cú click chuột, khách hàng có thể dễ dàng lan truyền đánh giá tiêu cực. Chính vì vậy, chỉ cần 1 khách hàng lên tiếng phàn nàn về dịch vụ thôi cũng đã có thể gây tổn hại tới danh tiếng mà bạn gây dựng bấy lâu nay.

Chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng (Nguồn ảnh: Internet)

Không có một doanh nghiệp nào là hoàn hảo và chưa từng mắc lỗi. Tuy nhiên, doanh nghiệp của bạn cần phải hạn chế tối đa việc mắc lỗi trong quá trình nuôi dưỡng khách hàng để tránh mang tới thiệt hại thực tế về sau. 

Để đảm bảo doanh nghiệp vừa và nhỏ của mình không mắc phải những lỗi nguy hiểm khi giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng, bạn có thể tham khảo bài viết ngay dưới đây:

1. Thiếu thốn nhân lực chăm sóc khách hàng.

Đây là một trong những vấn đề mà các start-up thường phải đối diện. Bởi một công ty vừa “chập chững” bước vào hoạt động sẽ gặp rất nhiều khó khăn để đáp ứng quá nhiều cuộc gọi đến từ khách hàng. Điều này sẽ dẫn đến việc các khách hàng thực sự tiềm năng đôi khi lại không được chăm sóc cẩn thận. Nếu việc này cứ tiếp tục kéo dài thì chắc chắn khách hàng sẽ có một cái nhìn tiêu cực mỗi khi nhắc đến doanh nghiệp này. 

Để thành công thì doanh nghiệp của bạn cần phải có khả năng cải tiến liên tục để bắt kịp với tốc độ phát triển của thương hiệu. Việc bổ sung thêm nhân viên phục vụ khách hàng tương đương với việc làm gia tăng chi phí lương và văn phòng của công ty. Đổi lại, công ty sẽ có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng để giữ chân người dùng cũ và mở rộng thêm người mới.

  Đừng tiếc tiền đầu tư nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng (Nguồn ảnh: Internet)

Giải đáp mọi vấn đề của người dùng và để họ ra về trong sự hài lòng là ưu tiên hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Nếu bạn không biết nên bắt đầu từ đâu thì hãy cân nhắc đến việc đầu tư cho phần mềm chăm sóc khách hàng và huấn luyện nhân viên sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Một cách đơn giản giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí nhân sự là sử dụng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM với nhiều những tính năng ưu việt: Automation, Call center,…

 

2. Thiếu thông tin liên hệ doanh nghiệp.

Trong thời đại công nghệ số như hiện nay, mạng xã hội, tin nhắn, chatbot và các phương tiện kỹ thuật số đã giúp cho doanh nghiệp có thêm rất nhiều thế mạnh so với các thế hệ trước. Đặc biệt là trong mối quan hệ với khách hàng. 

Tuy nhiên, nếu không biết cách tận dụng, những thế mạnh này lại có thể dễ dàng trở thành điểm yếu và dìm doanh nghiệp của bạn xuống so với đối thủ cạnh tranh. Thử đưa ra một ví dụ đơn giản, đó là doanh nghiệp của bạn không bổ sung nhiều thông tin cụ thể trên Website, Facebook, Skype, Email, SĐT… Điều này chắc chắn sẽ gây ra một trở ngại cực kỳ to lớn, đặc biệt nếu đối tượng KH tiềm năng bạn hướng tới thuộc thế hệ 9x – nhóm người sử dụng rất nhiều các kênh phương tiện khác nhau để liên hệ với bạn bè, gia đình và công việc… Nếu các đối thủ của doanh nghiệp bạn có hệ thống thông tin dày đặc và chuyên nghiệp hơn thì chắc chắn những khách hàng tiềm năng này đều sẽ chọn công ty đó rồi.

Thông tin không rõ ràng sẽ làm doanh nghiệp bạn “mất trắng” khách hàng vào tay đối thủ (Nguồn ảnh: Internet)

Mạng xã hội là cách đơn giản để người dùng tương tác với thương hiệu của doanh nghiệp từ việc phàn nàn, tìm kiếm thông tin, khen ngợi… bằng việc sử dụng kênh chat kết nối trực tiếp khách hàng tới nhân viên hỗ trợ chỉ trong giây lát và hoàn toàn miễn phí. Hệ thống Live chat được hỗ trợ trên cả bản desktop và mobile là 1 phần không thể thiếu của hầu hết fanpage hiện nay. Khi khách hàng mở live chat thì sẽ ngay lập tức hiện ra 1 mẫu yêu cầu tên tuổi, địa chỉ email, SĐT để từ đó nhân viên hỗ trợ sẽ ngay lập tức liên hệ và tiếp nhận phản hồi của khách hàng.

Bổ sung đầy đủ thông tin liên hệ về doanh nghiệp (Nguồn ảnh: Internet)

Lợi thế lớn nhất của Live chat đó là bất kỳ khi nào họ cảm thấy khó khăn trong việc diễn tả vấn đề của mình bằng lời thì khi đó văn bản text sẽ được quan tâm hơn. Sau này, người dùng cũng có thể đọc lại đoạn chat hỗ trợ một cách rõ ràng và rút ngắn thời gian vô ích khi bị lặp lại vấn đề. Tóm lại, công ty bạn nên sẵn sàng xuất hiện trên mọi kênh truyền thông, làm nó rõ ràng khi nào và nơi nào để khách hàng có thể tiếp cận bất kỳ lúc nào.

 

3. Quy trình chăm sóc khách hàng không thống nhất.

Như đã nói ở trên, doanh nghiệp của bạn phải luôn có mặt trên mọi kênh truyền thông đa phương tiện để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Nhưng điều này cũng làm nảy sinh vấn đề: Nếu cùng một người liên hệ với doanh nghiệp thông qua email, live chat, mạng xã hội, điện thoại. Vậy khi đó bạn sẽ làm gì để đối chiếu và thu thập thông tin khách mà không bị nhầm lẫn.

Quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp phải có sự thống nhất và gắn kết thành 1 chỉnh thể. Nếu nhân viên tư vấn không thể nắm được mọi thông tin chi tiết mà mình cần trong suốt cuộc gọi hay tương tác, họ sẽ có thể hỗ trợ lặp lại cùng 1 thông tin lần này tới lần khác. Hiểu lầm, nhầm lẫn cũng như thất vọng là những cảm xúc tiêu cực mà khách hàng sẽ nhận được.

 

 Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (Nguồn ảnh: Internet)

Hiện nay có rất nhiều công cụ giúp phân loại dữ liệu khách hàng cực kỳ dễ quản lý cũng như truy xuất thông tin. Phần mềm chăm sóc khách hàng là một nguồn lực mạnh mẽ cho mọi doanh nghiệp, nó giúp cho nhân viên có thể theo dõi được quá trình tương tác, liên hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Và khi thông tin được đối chiếu thống nhất từ các nguồn, khách hàng tiềm năng sẽ không còn phải mất công giải thích lại mỗi lần họ gặp một tư vấn viên khác nhau. Khi đó, nhân viên sẽ nắm được mọi lịch sử trò chuyện với khách hàng từ trước đến nay để có cách tư vấn phù hợp. Một hòm thư lưu trữ mọi thông tin liên hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy mình có giá trị hơn. Và khi đó, thương hiệu của bạn sẽ xuất hiện một cách chuyên nghiệp và có tổ chức hơn.

 

4. Không hỗ trợ tùy chọn tự phục vụ trên website.

Trang hỏi đáp FAQ là một phần không thể không thiếu trên hầu hết các website về sản phẩm dịch vụ. Người dùng khi vào web có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin mình cần thông qua các câu hỏi thường gặp. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí tư vấn cho khách hàng về 1 vấn đề và họ cũng có thể xem lại bất kỳ lúc nào. Bên cạnh trang FAQ thì một số trang tĩnh khác doanh nghiệp cũng bổ sung cho website như: trang hướng dẫn mua hàng, video feedback, trang hướng dẫn sử dụng, trang kiếm thức nền… Việc triển trang các trang tĩnh này giúp trao quyền cho khách hàng có thể linh hoạt, chủ động tìm kiếm thông tin cần thiết hơn là nhờ tới đội nhân viên hỗ trợ.

Mặt khác, nếu nội dung trên website của bạn không có các trang tùy chọn mặc định này thì có thể khiến người dùng truy cập cảm thấy phiền toái và tốn thời gian để nhờ hỗ trợ.

Trang FAQ là một phần không thể thiếu trên các trang website về dịch vụ (Nguồn ảnh: Internet)

Nội dung tự phục vụ giúp làm giảm áp lực cho đội support, giúp họ có thêm thời gian để tập trung vào những cuộc tư vấn, hỗ trợ quan trọng hơn. Tựu chung lại, nếu website của bạn không có các nội dung tự phục vụ thì sẽ rất dễ khiến khách hàng cảm thấy thất vọng. Hãy để họ tự giúp chính mình trước và luôn sẵn sàng mỗi khi khách hàng có yêu cầu.

 

5. Xem nhẹ đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng.

Đừng tự cho rằng mỗi nhân viên của bạn đều biết nên làm gì và không nên làm gì. Bạn không thể mong đợi họ mang tới cho  1 khách hàng dịch vụ hỗ trợ tốt nếu như không trải qua đào tạo. Chủ doanh nghiệp phải đảm bảo phòng chăm sóc khách hàng luôn đạt được phong độ làm việc tốt nhất trong mọi trường hợp. Việc đào tạo phải diễn ra liên tục theo 1 quy trình nâng cao để luôn giữ nhân viên đạt trạng thái làm việc tốt nhất. Thực tế cho thấy thấy thì những công ty mà ưu tiên đào tạo chăm sóc khách hàng thường có doanh thu cao hơn so với công ty khác. Chính vì vậy mà đào tạo nhân sự là 1 việc làm bắt buộc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và toàn thể công ty.

Nhân viên hỗ trợ khách hàng càng có nhiều kiến thức thì sẽ giúp họ nâng cao năng lực bản thân. Khi đó, họ lại càng có nhiều kỹ năng xử lý trong các tình huống với khách hàng theo mọi yêu cầu từ phàn nàn, khen ngợi hay hỏi đáp. Bên cạnh việc huấn luyện các nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp cũng cần kết hợp sử dụng các công cụ hỗ trợ để giúp công việc của họ được dễ dàng hơn. Nghe lại các cuộc hội thoại sẽ giúp cho nhà quản lý xác định được thiếu sót của nhân viên và hỗ trợ họ cải thiện tốt hơn. 

Bỏ qua việc huấn luyện nhân viên là một lỗi cực kì nguy hiểm (Nguồn ảnh: Internet)

Liên tục giúp đỡ từng cá nhân trau dồi bản thân cũng như tập trung cải thiện những điểm yếu. Tránh trường hợp hướng toàn bộ nhân viên vào 1 quy trình cứng nhắc không mang lại hiệu quả cao. Liệu doanh nghiệp của bạn có rơi vào tình trạng nào trong những vấn đề trên hay không. Nếu có, hãy làm mọi cách để mọi thứ đi đúng hướng và mang tới cho khách hàng của bạn trải nghiệm tốt nhất mà họ xứng đáng được hưởng. Mọi thứ có thể khó khăn nhưng kết quả mang lại thì hoàn toàn xứng đáng.

Bài viết này tổng hợp 5 cách mà các nhà quản lý và chủ doanh nghiệp có thể ứng dụng ngay cho khâu nuôi dưỡng khách hàng của mình. Đội ngũ VID Solutions hy vọng bài viết này có thể giúp hoàn thiện dần quy trình chăm sóc khách hàng & tối ưu tỷ lệ chuyển đổi ra doanh số cho doanh nghiệp.

Nếu có bất kỳ thắc mắc hay cần tư vấn chuyên sâu hơn, bạn vui lòng để lại thông tin bên dưới để được VID Solutions trực tiếp liên hệ hỗ trợ.